Servicebewertungen in der Tourismusbranche seit 2009

October 22, 2015 Mitteleuropa, insbesondere die deutschsprachigen Länder, waren lange Zeit Weltmeister im Reisen, bis China diesen inoffiziellen Titel vor kurzem erobert hat. Trotzdem bleibt das Reisen ein wichtiger Teil des Lebensstils der deutschsprachigen Gemeinschaft. Das gilt besonders für die Taucher. Im Jahr 2014 waren deutschsprachige Touristen für 82,5 Milliarden Euro an internationalen Tourismuszahlen verantwortlich - eine so hohe Summe spricht für sich. Aber wie steht es um den Kundenservice in der Tourismusbranche? Wie schneiden die Online-Reiseportale im Vergleich zu den Reisebüros ab? In welchen Bereichen gibt es Diskrepanzen? Prof. Dr. Thomas Liebetruth von der Universität Regensburg stellt die Ergebnisse einer Studie vor, die auf der Marktforschung des Deutschen Instituts für Service-Qualität basiert. Die Studie spiegelt die Entwicklung der Servicequalität in der Tourismusbranche wider. Hier sind einige der Ergebnisse: Online-Reiseportale (Reiseveranstalter und -vermittler): Der E-Mail-Service hat sich deutlich verbessert. Die Qualität der E-Mail-Bearbeitung lag 2010 nur bei "Ausreichend", aber in den letzten drei Jahren hat sie sich auf die Bewertung "Gut" (Mittelwert) verbessert. Guter Telefondienst: Eine angenehme Stimme, die die Hotlines der Reiseportale bedient. Die Bewertung ist derzeit "Gut", verglichen mit "Befriedigend" von 2010 bis 2012. Die Qualität der Websites war in den letzten Jahren relativ konstant - und erreichte die Gesamtbewertung 'Ggut'. Reisebüros (bei Handelsketten): Überraschend: Der telefonische Service war schon immer besser als der persönliche Service in den Reisebürofilialen - bis zu diesem Jahr, als die Beratung vor Ort mit dem Qualitätsurteil 'Gut' bevorzugt wurde. Die Reisebüros wurden 2009 in allen Servicebereichen mit "Befriedigend" bewertet. In diesem Jahr gab es eine deutliche Verbesserung auf das aktuelle Niveau von "Gut". Fazit: Es hat unbestreitbare Verbesserungen gegeben. Insgesamt hat die Tourismusbranche ihre Servicequalität in den letzten Jahren deutlich verbessert. Es gibt einen stärkeren Fokus auf personalisierten Kundenservice - von der höheren Qualität der Beratung in den Reiseportalen der Reisebüros bis hin zu Verbesserungen im Bereich der personalisierten Telefonkanäle, insbesondere E-Mail. "Für die Verbraucher hierzulande sind hUrlaub und Reisen emotional aufgeladene Themen", sagt Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. Dies spiegelt sich auch in dem zunehmend personalisierten Service der Tourismusbranche wider. Obwohl es in vielen Bereichen Verbesserungen gegeben hat, gibt es noch viel Raum für weitere Verbesserungen, und das sollte berücksichtigt werden. Die Ergebnisse beruhen auf zehn Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität von 2009 bis August 2015 durchgeführt hat. Insgesamt wurden 6.390 Transaktionen bei Reiseportalen und Reisebüros durch anonyme Tests und Internetnutzerprofile analysiert, wobei verschiedene Medien wie Telefon, Internet und E-Mail sowie Beratungen vor Ort berücksichtigt wurden. Quelle: Deutsches Institut für Servicequalität