Ocene storitev v turistični industriji od leta 2009

October 22, 2015 Srednja Evropa, zlasti države z nemškim jezikom, so že dolgo svetovni prvaki v potovanjih, dokler Kitajska pred kratkim ni osvojila tega neuradnega naziva. Kljub temu potovanja ostajajo pomemben del življenjskega sloga nemško govoreče skupnosti. To še posebej velja za tiste, ki so potapljači. Leta 2014 so bili nemško govoreči turisti odgovorni za 82,5 milijarde evrov mednarodnega turizma – tako velika vsota govori sama zase. Toda kakšna je raven storitev za stranke v turistični industriji? Kako se spletni potovalni portali merijo s potovalnimi agencijami? Na katerih področjih so neskladja? Profesor dr. Thomas Liebetruth z Univerze v Regensburgu predstavlja rezultate študije, ki temelji na tržni raziskavi Nemškega inštituta za kakovost storitev. Študija odseva razvoj kakovosti storitev turistične industrije. Tukaj je nekaj rezultatov: Spletni potovalni portali (organizatorji potovanj in posredniki): E-poštne storitve so se znatno izboljšale. Kakovost obdelave e-pošte v letu 2010 je bila samo »zadostna«, vendar se je v zadnjih treh letih izboljšala na oceno »dobro« (srednja vrednost). Dobra telefonska storitev: prijeten glas za pomoč na vročih linijah potovalnih portalov. Ocena je trenutno »Dobro« v primerjavi z »Zadovoljivo« od 2010 do 2012. Kakovost spletnih mest je bila v zadnjih letih razmeroma konstantna – dosega  skupna ocena 'Gdobro'. Potovalne agencije (v trgovinskih verigah): Presenetljivo: telefonska storitev je bila vedno boljša kot storitev iz oči v oči v poslovalnicah potovalnih agencij – do letos, ko so posvetovanja na licu mesta postala najprimernejša izbira z oceno kakovosti "Dobro". V letu 2009 so bile potovalne agencije ocenjene kot »zadovoljivo« na vseh področjih storitev. Letos je prišlo do opaznega izboljšanja, na trenutno raven »dobro«. Zaključek: Prišlo je do nespornih izboljšav. Na splošno je turistična panoga v zadnjih letih bistveno izboljšala kakovost storitev. Večji poudarek je bil na prilagojenih storitvah za stranke – od višje kakovosti nasvetov na potovalnih portalih potovalnih agencij do izboljšav na področju prilagojenih telefonskih kanalov, zlasti e-pošte. "Za potrošnika v tej državi so počitnice in potovanja čustveno nabite teme," je dejal avtor prof. dr. Thomas Liebetruth . To se je odražalo v vse bolj prilagojenih storitvah, ki jih ponuja turistična panoga. Čeprav je prišlo do izboljšav na številnih področjih, je še vedno veliko prostora za več izboljšav, kar je treba upoštevati. Ugotovitve temeljijo na desetih študijah, ki jih je izvedel Nemški inštitut za kakovost storitev od leta 2009 do avgusta 2015. Skupno je bilo analiziranih 6.390 transakcij na potovalnih portalih in potovalnih agencijah, prek anonimnih testov in interneta. profili uporabnikov, ob upoštevanju različnih medijev, kot so telefon, internet in elektronska pošta, ter svetovanja na kraju samem. Vir: Nemški inštitut za kakovost storitev