رتبه بندی خدمات در صنعت گردشگری از سال 2009
October 22, 2015
اروپای مرکزی، به‌ویژه کشورهای آلمانی زبان، مدت‌هاست که قهرمان جهان در سفر بوده‌اند، تا اینکه چین اخیراً این عنوان غیررسمی را به دست آورد. با وجود این، سفر همچنان بخش مهمی از سبک زندگی جامعه آلمانی زبان است. این به ویژه برای کسانی که غواص هستند صادق است. در سال 2014، گردشگران آلمانی زبان مسئول 82.5 میلیارد یورو از ارقام گردشگری بین‌المللی بودند - چنین مبلغ زیادی برای خود صحبت می‌کند.
اما سطح خدمات مشتری صنعت گردشگری چگونه است؟ پورتال‌های مسافرتی آنلاین چگونه با آژانس‌های مسافرتی مقابله می‌کنند؟ در کدام حوزه ها اختلاف وجود دارد؟ پروفسور دکتر توماس لیبتروت از دانشگاه رگنسبورگ نتایج یک مطالعه را بر اساس تحقیقات بازار انجام شده توسط موسسه آلمانی کیفیت خدمات ارائه می کند. این مطالعه سیر تکامل کیفیت خدمات صنعت گردشگری را منعکس می‌کند. در اینجا برخی از نتایج آمده است:
درگاه‌های مسافرتی آنلاین (اپراتورها و کارگزاران تور):
خدمات ایمیل به طور قابل توجهی بهبود یافته است. کیفیت پردازش ایمیل در سال 2010 فقط "کافی" بود، اما در سه سال گذشته به رتبه "خوب" (مقدار متوسط) ارتقا یافته است.
خوب خدمات تلفنی: صدایی دلنشین برای استفاده از خطوط مستقیم پورتال های مسافرتی. رتبه‌بندی در حال حاضر «خوب» است، در مقایسه با «رضایت‌بخش» از ۲۰۱۰ تا ۲۰۱۲.
کیفیت وب‌سایت‌ها در سال‌های اخیر نسبتاً ثابت بوده است – به رتبه‌بندی کلی «G<» رسیده است. span>ood'.
آژانس‌های مسافرتی (در فروشگاه‌های زنجیره‌ای):
شگفت‌انگیز: خدمات تلفنی همیشه بهتر از خدمات روی در شعبه‌های آژانس سفر بود — تا امسال که مشاوره در محل به انتخاب ارجح با رتبه کیفیت «خوب» تبدیل شد.
برای آژانس‌های مسافرتی، آنها در سال 2009 در همه بخش‌های خدماتی به‌عنوان «رضایت‌بخش» رتبه‌بندی شدند. بهبود قابل‌توجهی تا سطح فعلی «خوب» در سال جاری مشاهده شد.
نتیجه گیری:
پیشرفت های غیر قابل انکاری وجود داشته است. در کل، صنعت گردشگری کیفیت خدمات خود را در سال‌های اخیر به طور قابل توجهی بهبود بخشیده است.
تمرکز قوی‌تری بر خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان صورت گرفته است - از مشاوره با کیفیت بالاتر در پورتال‌های مسافرتی از آژانس‌های مسافرتی تا بهبود در حوزه کانال‌های تلفن شخصی‌شده، به‌ویژه ایمیل.
پروفسور دکتر توماس لیبیتروث، نویسنده، می‌گوید: «برای مصرف‌کننده در این کشور، تعطیلات و سفر موضوعاتی هیجان‌انگیز هستند. این در خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای که صنعت گردشگری ارائه می‌کرد منعکس شد. اگرچه در بسیاری از زمینه‌ها پیشرفت‌هایی صورت گرفته است، اما هنوز فضای زیادی برای بهبود بیشتر وجود دارد و این باید در نظر گرفته شود.
این یافته‌ها بر اساس ده مطالعه انجام شده توسط موسسه آلمانی کیفیت خدمات از سال 2009 تا آگوست 2015 است. در مجموع 6390 تراکنش در پورتال‌های مسافرتی و آژانس‌های مسافرتی، از طریق آزمایش‌های ناشناس و نمایه‌های کاربران اینترنتی، با در نظر گرفتن انواع مختلف مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. رسانه‌هایی مانند تلفن، اینترنت و ایمیل، و همچنین مشاوره‌های در محل.
منبع: موسسه آلمانی برای کیفیت خدمات