Peringkat layanan di industri pariwisata sejak 2009

October 22, 2015 Eropa Tengah, khususnya negara-negara berbahasa Jerman, telah lama menjadi juara dunia dalam bidang perjalanan, hingga Tiongkok memenangkan gelar tidak resmi ini baru-baru ini. Meskipun demikian, perjalanan tetap menjadi bagian penting dari gaya hidup komunitas berbahasa Jerman. Hal ini terutama berlaku bagi mereka yang merupakan penyelam. Pada tahun 2014, wisatawan berbahasa Jerman bertanggung jawab atas angka pariwisata internasional sebesar 82,5 miliar Euro — jumlah yang begitu besar sudah terbukti. Tetapi bagaimana tingkat layanan pelanggan industri pariwisata? Bagaimana portal perjalanan online bisa dibandingkan dengan agen perjalanan? Di area manakah terdapat kesenjangan? Prof Dr Thomas Liebetruth dari Universitas Regensburg menyajikan hasil studi berdasarkan riset pasar yang dilakukan oleh German Institute for Service Quality. Studi ini mencerminkan evolusi kualitas layanan industri pariwisata. Berikut beberapa hasilnya: Portal perjalanan online (operator tur dan broker): Layanan email telah meningkat secara signifikan. Kualitas pemrosesan email pada tahun 2010 hanya ‘Cukup’, namun telah meningkat menjadi peringkat ‘Baik’ (nilai rata-rata) dalam tiga tahun terakhir. Bagus layanan telepon : Suara yang menyenangkan untuk menjadi hotline portal perjalanan. Peringkat tersebut saat ini adalah ‘Baik’, dibandingkan dengan ‘Memuaskan’ pada tahun 2010 hingga 2012. Kualitas situs web relatif konstan dalam beberapa tahun terakhir – mencapai peringkat keseluruhan 'Gbaik'. Agen perjalanan (di toko jaringan): Yang mengejutkan: Layanan telepon selalu lebih baik dibandingkan layanan tatap muka di cabang agen perjalanan — hingga tahun ini, ketika konsultasi di tempat menjadi pilihan utama, dengan peringkat kualitas 'Baik'. Untuk biro perjalanan, mereka dinilai 'Memuaskan' di semua wilayah layanan pada tahun 2009. Terdapat peningkatan yang nyata, hingga mencapai level 'Baik' pada tahun ini. Kesimpulan: Terdapat kemajuan yang tidak dapat disangkal. Secara keseluruhan, industri pariwisata telah meningkatkan kualitas layanannya secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Ada fokus yang lebih kuat pada layanan pelanggan yang dipersonalisasi – mulai dari kualitas saran yang lebih tinggi di portal perjalanan dari agen perjalanan hingga peningkatan di bidang saluran telepon yang dipersonalisasi, khususnya email. "Bagi konsumen di negara ini, hliburan dan perjalanan merupakan topik yang sarat emosi, kata penulis Prof. Dr. Thomas Liebetruth . Hal ini tercermin dari semakin personalnya layanan yang diberikan oleh industri pariwisata. Meskipun telah terjadi perbaikan di banyak bidang, masih banyak ruang untuk perbaikan lebih lanjut, dan hal ini harus dipertimbangkan. Temuan ini didasarkan pada sepuluh penelitian yang dilakukan oleh Institut Kualitas Layanan Jerman dari tahun 2009 hingga Agustus 2015. Sebanyak 6.390 transaksi di portal perjalanan dan agen perjalanan dianalisis, melalui tes anonim dan internet profil pengguna, dengan mempertimbangkan berbagai media seperti telepon, internet, dan email, serta konsultasi di lokasi. Sumber: Institut Jerman untuk Kualitas Layanan