Servicebetyg inom turistnäringen sedan 2009

October 22, 2015 Centraleuropa, särskilt de tyskspråkiga länderna, har länge varit världsmästare i att resa, tills Kina nyligen vann över denna inofficiella titel. Trots detta är resor fortfarande en viktig del av livsstilen i det tyskspråkiga samhället. Detta är särskilt sant för dem som är dykare. 2014 var tysktalande turister ansvariga för 82,5 miljarder euro i internationella turismsiffror – en sådan stor summa talar för sig själv. Men hur är kundservicenivån inom turistnäringen? Hur står sig onlinereseportaler i jämförelse med resebyråer? I vilka områden finns det avvikelser? Prof Dr Thomas Liebetruth från University of Regensburg presenterar resultaten av en studie baserad på marknadsundersökningar gjorda av German Institute for Service Quality. Studien speglar utvecklingen av tjänstekvaliteten inom turistnäringen. Här är några av resultaten: Reseportaler online (researrangörer och mäklare): E-posttjänsterna har förbättrats avsevärt. Kvaliteten på e-postbehandlingen 2010 var bara "tillräcklig", men den har förbättrats till ett "bra" betyg (medelvärde) under de senaste tre åren. Bra telefontjänst: En trevlig röst för reseportalernas hotlines. Betyget är för närvarande "Bra", jämfört med "Tillfredsställande" från 2010 till 2012. Kvaliteten på webbplatserna har varit relativt konstant under de senaste åren – att uppnå det övergripande betyget 'Good'. Resebyråer (i butikskedjor): Överraskande: Telefontjänsten hade alltid var bättre än ansikte-mot-ansikte tjänsten på resebyråns filialer – tills i år, då konsultationerna på plats blev det föredragna valet, med kvalitetsbetyget ”Bra”. För resebyråer bedömdes de som 'tillfredsställande' i alla serviceområden 2009. Det har skett en märkbar förbättring, till den nuvarande nivån på 'Bra' i år. Slutsats: Det hade onekligen skett förbättringar. På det hela taget har turismbranschen avsevärt förbättrat sin kvalitet på tjänsterna de senaste åren. Det har funnits ett starkare fokus på personlig kundservice – från den högre kvaliteten på rådgivningen i reseportalerna från resebyråer till förbättringar inom området för personliga telefonkanaler, särskilt e-post. "För konsumenten i det här landet är hsemester och resor känsloladdade ämnen”, sa författaren prof. Dr. Thomas Liebetruth . Detta återspeglades i den allt mer personliga servicen som tillhandahålls av turistnäringen. Även om det har skett förbättringar på många områden finns det fortfarande mycket utrymme för fler förbättringar, och detta bör beaktas. Fynden är baserade på tio studier utförda av det tyska institutet för servicekvalitet från 2009 till augusti 2015. Totalt 6 390 transaktioner på reseportaler och resebyråer analyserades, via anonyma tester och internet användarprofiler, med hänsyn till olika medier som telefon, internet och e-post, samt konsultationer på plats. Källa: German Institute for Service Quality