Hodnocení služeb v cestovním ruchu od roku 2009

October 22, 2015 Střední Evropa, zejména německy mluvící země, byly dlouho mistry světa v cestování, dokud tento neoficiální titul nedávno nezískala Čína. Navzdory tomu zůstává cestování důležitou součástí životního stylu německy mluvící komunity. To platí zejména pro potápěče. V roce 2014 byli německy mluvící turisté zodpovědní za 82,5 miliardy eur v oblasti mezinárodního cestovního ruchu – tak vysoká částka mluví sama za sebe. Jaká je však úroveň služeb zákazníkům v odvětví cestovního ruchu? Jak se online cestovní portály porovnávají s cestovními kancelářemi? Ve kterých oblastech existují nesrovnalosti? Profesor Dr. Thomas Liebetruth z Univerzity v Regensburgu představuje výsledky studie založené na průzkumu trhu, který provedl Německý institut pro kvalitu služeb. Studie odráží vývoj kvality služeb v průmyslu cestovního ruchu. Zde jsou některé z výsledků: Online cestovní portály (cestovní operátoři a makléři): E-mailové služby se výrazně zlepšily. Kvalita zpracování e-mailů v roce 2010 byla pouze „Dostatečná“, ale za poslední tři roky se zlepšila na hodnocení „Dobrá“ (průměrná hodnota). Dobrá telefonní služba: Příjemný hlas pro obsluhu horkých linek cestovních portálů. V současné době je hodnocení „dobré“ ve srovnání s „uspokojivým“ v roce 2010 až 2012. Kvalita webů je v posledních letech relativně konstantní – dosahuje  celkové hodnocení 'Gdobré'. Cestovní kanceláře (v obchodních řetězcích): Překvapivé: Telefonní služba byla vždy lepší než služba tváří v tvář na pobočkách cestovní kanceláře – až do letošního roku, kdy se konzultace na místě staly preferovanou volbou, s hodnocením kvality „Dobrá“. > Pro cestovní kanceláře byly v roce 2009 hodnoceny jako „Vyhovující“ ve všech oblastech služeb. V letošním roce došlo ke znatelnému zlepšení na současnou úroveň „Dobré“. Závěr: Došlo k nepopiratelným zlepšením. Celkově lze říci, že cestovní ruch v posledních letech výrazně zlepšil kvalitu svých služeb. Větší důraz byl kladen na personalizované služby zákazníkům – od vyšší kvality poradenství na cestovních portálech od cestovních kanceláří až po vylepšení v oblasti personalizovaných telefonních kanálů, zejména e-mailu. „Pro spotřebitele v této zemi jsou hdovolená a cestování emočně nabitá témata,“ řekl autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth . To se odrazilo ve stále personalizovanějších službách poskytovaných odvětvím cestovního ruchu. Přestože došlo ke zlepšení v mnoha oblastech, stále je zde mnoho prostoru pro další zlepšení, což je třeba vzít v úvahu. Zjištění jsou založena na deseti studiích provedených Německým institutem pro kvalitu služeb od roku 2009 do srpna 2015. Prostřednictvím anonymních testů a internetu bylo analyzováno celkem 6 390 transakcí na cestovních portálech a cestovních kancelářích. uživatelské profily s přihlédnutím k různým médiím, jako je telefon, internet a e-mail, a také konzultace na místě. Zdroj: Německý institut pro kvalitu služeb