تصنيفات الخدمة في صناعة السياحة منذ عام 2009
October 22, 2015
لطالما كانت أوروبا الوسطى، وخاصة الدول الناطقة باللغة الألمانية، أبطال العالم في السفر، حتى فازت الصين بهذا اللقب غير الرسمي مؤخرًا. وعلى الرغم من ذلك، يظل السفر جزءًا مهمًا من نمط حياة مجتمع اللغة الألمانية. وينطبق هذا بشكل خاص على الغواصين. في عام 2014، كان السائحون الناطقون باللغة الألمانية مسؤولين عن 82.5 مليار يورو من أرقام السياحة الدولية - وهذا المبلغ الكبير يتحدث عن نفسه.
ولكن كيف هو مستوى خدمة العملاء في صناعة السياحة؟ كيف يمكن لبوابات السفر عبر الإنترنت أن تقارن بوكالات السفر؟ في أي المجالات توجد اختلافات؟ يعرض البروفيسور الدكتور توماس ليبرتوث من جامعة ريغنسبورغ نتائج دراسة مبنية على أبحاث السوق التي أجراها المعهد الألماني لجودة الخدمة. تعكس الدراسة تطور جودة الخدمة في صناعة السياحة. إليك بعض النتائج:
بوابات السفر عبر الإنترنت (منظمو الرحلات السياحية والوسطاء):
لقد تحسنت خدمات البريد الإلكتروني بشكل ملحوظ. كانت جودة معالجة البريد الإلكتروني في عام 2010 "كافية" فقط، ولكنها تحسنت إلى تصنيف "جيد" (متوسط القيمة) في السنوات الثلاث الماضية.
خدمة جيدة خدمة هاتفية: صوت لطيف لإدارة الخطوط الساخنة لبوابات السفر. التقييم حاليًا هو "جيد"، مقارنةً بـ "مرضي" من عام 2010 إلى عام 2012.
كانت جودة مواقع الويب ثابتة نسبيًا في السنوات الأخيرة – وتم تحقيقها التقييم الإجمالي لـ "Gجيد".
وكلاء السفر (في سلاسل المتاجر):
المثير للدهشة: كانت الخدمة الهاتفية دائمًا أفضل من الخدمة وجهًا لوجه في فروع وكالات السفر - حتى هذا العام، عندما أصبحت الاستشارات في الموقع هي الخيار المفضل، مع تصنيف جودة "جيد".
بالنسبة لوكالات السفر، فقد تم تصنيفها على أنها "مرضية" في جميع مجالات الخدمة في عام 2009. وقد حدث تحسن ملحوظ إلى المستوى الحالي "جيد" هذا العام.
الاستنتاج:
وكانت هناك تحسينات لا يمكن إنكارها. بشكل عام، حسنت صناعة السياحة جودة الخدمة بشكل ملحوظ في السنوات الأخيرة.
كان هناك تركيز أقوى على خدمة العملاء المخصصة - بدءًا من النصائح عالية الجودة في بوابات السفر من وكالات السفر وحتى التحسينات في مجال قنوات الهاتف المخصصة، وخاصة البريد الإلكتروني.
"بالنسبة للمستهلك في هذا البلد،تعتبر الإجازات والسفر موضوعات مشحونة عاطفيًا،" هذا ما قاله المؤلف البروفيسور الدكتور توماس ليبيتروث. . وقد انعكس هذا في الخدمة الشخصية المتزايدة التي تقدمها صناعة السياحة. على الرغم من حدوث تحسن في العديد من المجالات، إلا أنه لا يزال هناك مجال كبير لمزيد من التحسين، ويجب أخذ ذلك في الاعتبار.
تستند النتائج إلى عشر دراسات أجراها المعهد الألماني لجودة الخدمة في الفترة من 2009 إلى أغسطس 2015. وتم تحليل إجمالي 6,390 معاملة على بوابات السفر ووكالات السفر، عبر اختبارات مجهولة المصدر والإنترنت ملفات تعريف المستخدمين، مع الأخذ في الاعتبار الوسائط المختلفة مثل الهاتف والإنترنت والبريد الإلكتروني، بالإضافة إلى المشاورات في الموقع.
المصدر: المعهد الألماني لجودة الخدمة