דירוגי שירות בענף התיירות מאז 2009
October 22, 2015
מרכז אירופה, במיוחד המדינות בשפה הגרמנית, היו זה מכבר אלופי עולם בטיולים, עד שסין זכתה לאחרונה בתואר הלא רשמי הזה. למרות זאת, הנסיעות נותרו חלק חשוב מאורח החיים של הקהילה בשפה הגרמנית. זה נכון במיוחד עבור אלה שהם צוללנים. בשנת 2014, תיירים דוברי גרמנית היו אחראים ל-82.5 מיליארד יורו של נתוני תיירות בינלאומיים - סכום כה גדול מדבר בעד עצמו.
אבל איך רמת שירות הלקוחות של תעשיית התיירות? איך פורטלי נסיעות מקוונים עומדים מול סוכנויות נסיעות? באילו תחומים יש פערים? פרופ' ד"ר תומאס ליבטרות' מאוניברסיטת רגנסבורג מציג את תוצאות מחקר המבוסס על מחקר שוק שנעשה על ידי המכון הגרמני לאיכות שירות. המחקר משקף את ההתפתחות של איכות השירות של תעשיית התיירות. הנה כמה מהתוצאות:
פורטלי נסיעות מקוונים (מפעילי תיירות וברוקרים):
שירותי הדואר האלקטרוני השתפרו משמעותית. איכות עיבוד האימייל ב-2010 הייתה רק 'מספיקה', אבל היא השתפרה לדירוג 'טוב' (ערך ממוצע) בשלוש השנים האחרונות.
טוב שירות טלפוני: קול נעים לאייש את הקווים החמים של פורטלי הנסיעות. הדירוג כרגע הוא 'טוב', בהשוואה ל'משביע רצון' מ-2010 עד 2012.
איכות האתרים הייתה קבועה יחסית בשנים האחרונות – השגת ה דירוג הכולל של 'Good'.
סוכני נסיעות (בחנויות הרשת):
מפתיע: השירות הטלפוני היה תמיד טוב יותר מהשירות הפנים אל פנים בסניפי סוכנויות הנסיעות – עד השנה, כשהייעוץ באתר הפך לבחירה המועדפת, עם דירוג איכות של ‘טוב’.
עבור סוכנויות נסיעות, הן דורגו כ'משביעות רצון' בכל אזורי השירות בשנת 2009. חל שיפור ניכר, לרמה הנוכחית של 'טוב' השנה.
מסקנה:
היו שיפורים שאין להכחישה. בסך הכל, תעשיית התיירות שיפרה משמעותית את איכות השירות שלה בשנים האחרונות.
יש התמקדות חזקה יותר בשירות לקוחות מותאם אישית - מאיכות גבוהה יותר של ייעוץ בפורטלי הנסיעות מסוכנויות נסיעות ועד לשיפורים בתחום ערוצי טלפון מותאמים אישית, במיוחד אימייל.
"עבור הצרכן במדינה הזו, חחגים ונסיעות הם נושאים טעונים רגשית", אמר המחבר פרופ' ד"ר תומס ליבטרות' . זה בא לידי ביטוי בשירות ההולך וגובר מותאם אישית שמספקת תעשיית התיירות. למרות שחל שיפור בתחומים רבים, עדיין יש מקום רב לשיפור, ויש לקחת זאת בחשבון.
הממצאים מבוססים על עשרה מחקרים שבוצעו על ידי המכון הגרמני לאיכות שירות משנת 2009 עד אוגוסט 2015. נותחו סה"כ 6,390 עסקאות בפורטלים ובסוכנויות נסיעות, באמצעות בדיקות אנונימיות ואינטרנט פרופילי משתמשים, תוך התחשבות במדיה שונות כמו טלפון, אינטרנט ודוא"ל, כמו גם התייעצויות באתר.
מקור: German Institute לאיכות השירות