Servicevurderinger i turistindustrien siden 2009

October 22, 2015 Centraleuropa, især de tysksprogede lande, har længe været verdensmestre i at rejse, indtil Kina for nylig vandt denne uofficielle titel. På trods af dette er rejser fortsat en vigtig del af livsstilen i det tysksprogede samfund. Dette gælder især for dem, der er dykkere. I 2014 var tysktalende turister ansvarlige for 82,5 milliarder euro i internationale turismetal – en så stor sum taler for sig selv. Men hvordan er kundeserviceniveauet i turistindustrien? Hvordan måler online rejseportaler sig i forhold til rejsebureauer? På hvilke områder er der uoverensstemmelser? Prof Dr. Thomas Liebetruth fra University of Regensburg præsenterer resultaterne af en undersøgelse baseret på markedsundersøgelser udført af det tyske institut for servicekvalitet. Undersøgelsen afspejler udviklingen i servicekvaliteten i turismeindustrien. Her er nogle af resultaterne: Online rejseportaler (rejsearrangører og mæglere): E-mail-tjenester er blevet væsentligt forbedret. Kvaliteten af ​​e-mailbehandlingen i 2010 var bare "Tilstrækkelig", men den er forbedret til en "God" vurdering (middelværdi) i de sidste tre år. God telefonservice: En behagelig stemme til at bemande rejseportalernes hotlines. Bedømmelsen er i øjeblikket "God" sammenlignet med "tilfredsstillende" fra 2010 til 2012. Kvaliteten af webstederne har været relativt konstant i de seneste år – opnået den overordnede bedømmelse af 'Good'. Rejsebureauer (i kædebutikker): Overraskende: Telefontjenesten havde altid været bedre end ansigt-til-ansigt tjenesten i rejsebureauets filialer – indtil i år, hvor konsultationerne på stedet blev det foretrukne valg, med en kvalitetsvurdering på "God". For rejsebureauer blev de vurderet som 'Tilfredsstillende' på alle serviceområder i 2009. Der har været en mærkbar forbedring, til det nuværende niveau for 'Godt' i år. Konklusion: Der var ubestridelige forbedringer. I det hele taget har turismeindustrien har forbedret sin servicekvalitet væsentligt i de seneste år. Der har været et stærkere fokus på personlig kundeservice – fra den højere kvalitet af rådgivning i rejseportalerne fra rejsebureauer til forbedringer inden for personaliserede telefonkanaler, især e-mail. "For forbrugeren i dette land er hferier og rejser emotionelt belastede emner,” sagde forfatter Prof. Dr. Thomas Liebetruth . Dette blev afspejlet i den mere og mere personlige service leveret af turistindustrien. Selvom der er sket forbedringer på mange områder, er der stadig meget plads til flere forbedringer, og dette bør tages i betragtning. Resultaterne er baseret på ti undersøgelser udført af det tyske institut for servicekvalitet fra 2009 til august 2015. I alt 6.390 transaktioner på rejseportaler og rejsebureauer blev analyseret via anonyme tests og internet brugerprofiler, under hensyntagen til diverse medier som telefon, internet og e-mail, samt onsite konsultationer. Kilde: German Institute for servicekvalitet