Índices de servicio en el sector turístico desde 2009

October 22, 2015 Europa Central, y en particular los países de lengua alemana, han sido durante mucho tiempo campeones del mundo en viajes, hasta que China se hizo recientemente con este título no oficial. A pesar de ello, viajar sigue siendo una parte importante del estilo de vida de la comunidad germanófona. Esto es especialmente cierto para los buceadores. En 2014, los turistas de habla alemana fueron responsables de 82.500 millones de euros de cifras de turismo internacional: una suma tan grande habla por sí sola. ¿Pero cómo es el nivel de servicio al cliente del sector turístico? ¿Cómo se comparan los portales de viajes online con las agencias de viajes? ¿En qué aspectos hay discrepancias? El Prof. Dr. Thomas Liebetruth, de la Universidad de Ratisbona, presenta los resultados de un estudio basado en una investigación de mercado realizada por el Instituto Alemán para la Calidad de los Servicios. El estudio refleja la evolución de la calidad del servicio del sector turístico. He aquí algunos de los resultados: Portales de viajes en línea (operadores turísticos e intermediarios): Los servicios de correo electrónico han mejorado significativamente. La calidad del tratamiento del correo electrónico en 2010 era sólo "Suficiente", pero ha mejorado hasta alcanzar una calificación "Buena" (valor medio) en los últimos tres años. Buen servicio telefónico: Una voz agradable para atender las líneas directas de los portales de viajes. La calificación actual es "Buena", frente a "Satisfactoria" de 2010 a 2012. La calidad de los sitios web ha sido relativamente constante en los últimos años -alcanzando la calificación global de 'Gbuena'. Agencias de viajes (en cadenas de tiendas): Sorprendente: El servicio telefónico siempre había sido mejor que el servicio presencial en las sucursales de las agencias de viajes, hasta este año, en que las consultas in situ se convirtieron en la opción preferida, con una calificación de calidad de "Buena". En 2009, las agencias de viajes recibieron la calificación de "Satisfactorio" en todas las áreas de servicio. Este año se ha producido una notable mejora, hasta el nivel actual de "Bueno". Conclusión: Se han producido mejoras innegables. En conjunto, el sector turístico ha mejorado significativamente su calidad de servicio en los últimos años. Se ha prestado más atención a la atención personalizada al cliente: desde la mayor calidad del asesoramiento en los portales de las agencias de viajes hasta las mejoras en el ámbito de los canales telefónicos personalizados, en particular el correo electrónico. "Para el consumidor de este país, las hvacaciones y los viajes son temas emocionalmente cargados", dijo el autor, el Prof. Dr. Thomas Liebetruth. Esto se refleja en el servicio cada vez más personalizado que presta el sector turístico. Aunque ha habido mejoras en muchos aspectos, aún queda mucho por mejorar, y esto debe tenerse en cuenta. Las conclusiones se basan en diez estudios realizados por el Instituto Alemán para la Calidad de los Servicios entre 2009 y agosto de 2015. Se analizaron un total de 6.390 transacciones en portales y agencias de viajes, mediante pruebas anónimas y perfiles de usuarios de Internet, teniendo en cuenta diversos medios como el teléfono, Internet y el correo electrónico, así como consultas in situ. Fuente: Instituto Alemán de Calidad de los Servicios.