Xếp hạng dịch vụ trong ngành du lịch từ năm 2009

October 22, 2015 Trung Âu, đặc biệt là các quốc gia nói tiếng Đức, từ lâu đã là nhà vô địch thế giới về du lịch, cho đến khi Trung Quốc giành được danh hiệu không chính thức này gần đây. Mặc dù vậy, du lịch vẫn là một phần quan trọng trong lối sống của cộng đồng nói tiếng Đức. Điều này đặc biệt đúng đối với những người là thợ lặn. Vào năm 2014, khách du lịch nói tiếng Đức đóng góp 82,5 tỷ Euro vào doanh thu du lịch quốc tế — một khoản tiền lớn như vậy đã nói lên điều đó. Nhưng mức độ phục vụ khách hàng của ngành du lịch như thế nào? Cổng thông tin du lịch trực tuyến có thể so sánh với các đại lý du lịch như thế nào? Có sự khác biệt ở những lĩnh vực nào? Giáo sư Tiến sĩ Thomas Liebetruth từ Đại học Regensburg trình bày kết quả của một nghiên cứu dựa trên nghiên cứu thị trường do Viện Chất lượng Dịch vụ Đức thực hiện. Nghiên cứu này phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ của ngành du lịch. Dưới đây là một số kết quả: Cổng thông tin du lịch trực tuyến (công ty lữ hành và nhà môi giới): Dịch vụ email đã được cải thiện đáng kể. Chất lượng xử lý email trong năm 2010 chỉ ở mức 'Đủ' nhưng đã được cải thiện lên mức xếp hạng 'Tốt' (giá trị trung bình) trong ba năm qua. Tốt dịch vụ điện thoại: Giọng nói dễ chịu khi quản lý đường dây nóng của các cổng thông tin du lịch. Xếp hạng hiện là 'Tốt', so với 'Đạt yêu cầu' từ năm 2010 đến năm 2012. Chất lượng của các trang web tương đối ổn định trong những năm gần đây – đạt được  xếp hạng tổng thể là 'G< khoảng>ood'. Đại lý du lịch (tại chuỗi cửa hàng): Đáng ngạc nhiên: Dịch vụ điện thoại luôn tốt hơn dịch vụ trực tiếp tại các chi nhánh đại lý du lịch — cho đến năm nay, khi dịch vụ tư vấn tại chỗ trở thành lựa chọn ưu tiên, với mức xếp hạng chất lượng là 'Tốt'. Đối với các đại lý du lịch, họ được đánh giá là 'Đạt yêu cầu' trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ trong năm 2009. Đã có sự cải thiện đáng chú ý, đến mức hiện tại là 'Tốt' trong năm nay. Kết luận: Đã có những cải tiến không thể phủ nhận. Nhìn chung, ngành du lịch đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây. Dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa đã được tập trung nhiều hơn – từ chất lượng tư vấn cao hơn trong các cổng du lịch của các đại lý du lịch cho đến những cải tiến trong lĩnh vực kênh điện thoại được cá nhân hóa, đặc biệt là email. "Đối với người tiêu dùng ở quốc gia này, những ngày lễnghỉ lễ và du lịch là những chủ đề có tính chất cảm xúc," tác giả Giáo sư Tiến sĩ Thomas Liebetruth cho biết. Điều này được phản ánh qua dịch vụ ngày càng được cá nhân hóa do ngành du lịch cung cấp. Mặc dù đã có sự cải thiện ở nhiều lĩnh vực nhưng vẫn còn nhiều chỗ cần cải thiện hơn nữa và điều này cần được tính đến. Các phát hiện này dựa trên 10 nghiên cứu do Viện Chất lượng Dịch vụ Đức thực hiện từ năm 2009 đến tháng 8 năm 2015. Tổng cộng có 6.390 giao dịch tại các cổng thông tin du lịch và đại lý du lịch đã được phân tích thông qua các bài kiểm tra ẩn danh và hồ sơ người dùng Internet, có tính đến nhiều yếu tố khác nhau các phương tiện truyền thông như điện thoại, internet và email cũng như tư vấn tại chỗ. Nguồn: Viện Đức về Chất lượng Dịch vụ