Classificações de serviço na indústria do turismo desde 2009

October 22, 2015 A Europa Central, especialmente os países de língua alemã, há muito tempo são campeões mundiais em viagens, até que a China conquistou recentemente este título não oficial. Apesar disso, as viagens continuam a ser uma parte importante do estilo de vida da comunidade de língua alemã. Isso é especialmente verdadeiro para quem é mergulhador. Em 2014, os turistas de língua alemã foram responsáveis ​​por 82,5 bilhões de euros em números do turismo internacional - uma quantia tão grande fala por si. Mas como está o nível de serviço ao cliente da indústria do turismo? Como os portais de viagens on-line se comparam às agências de viagens? Em quais áreas há discrepâncias? O professor Dr. Thomas Liebetruth, da Universidade de Regensburg, apresenta os resultados de um estudo baseado em pesquisas de mercado feitas pelo Instituto Alemão de Qualidade de Serviços. O estudo reflete a evolução da qualidade do serviço da indústria do turismo. Aqui estão alguns dos resultados: Portais de viagens on-line (operadores turísticos e corretores): Os serviços de e-mail melhoraram significativamente. A qualidade do processamento de e-mails em 2010 era apenas ‘Suficiente’, mas melhorou para uma classificação ‘Bom’ (valor médio) nos últimos três anos. Bom serviço telefônico: uma voz agradável para atender as linhas diretas dos portais de viagens. A classificação atualmente é "Boa", em comparação com "Satisfatório" de 2010 a 2012. A qualidade dos sites tem sido relativamente constante nos últimos anos – alcançando  alcançando  GB">a classificação geral de 'Bombom". Agentes de viagem (em redes de lojas): Surpreendente: o atendimento telefônico sempre foi melhor do que o atendimento presencial nas agências de viagens  — até este ano, quando as consultas presenciais se tornaram a escolha preferida, com classificação de qualidade 'Bom'. Para as agências de viagens, elas foram classificadas como "Satisfatórias" em todas as áreas de serviço em 2009. Houve uma melhoria notável até o nível atual de "Bom" este ano. Conclusão: Houve melhorias inegáveis. No geral, a indústria do turismo melhorou significativamente sua qualidade de serviço nos últimos anos. Tem havido um foco mais forte no atendimento personalizado ao cliente, desde a maior qualidade dos conselhos nos portais de viagens das agências de viagens até melhorias na área de canais telefônicos personalizados, especialmente e-mail. "Para o consumidor neste país, férias e viagens são tópicos com grande carga emocional", disse o autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth . Isso se refletiu no serviço cada vez mais personalizado prestado pela indústria do turismo. Embora tenha havido melhorias em muitas áreas, ainda há muito espaço para mais melhorias, e isso deve ser levado em consideração. As descobertas são baseadas em dez estudos conduzidos pelo Instituto Alemão de Qualidade de Serviços de 2009 a agosto de 2015. Foram analisadas um total de 6.390 transações em portais de viagens e agências de viagens, por meio de testes anônimos e pela Internet. perfis de usuários, levando em consideração diversas mídias como telefone, internet e e-mail, bem como consultas presenciais. Fonte: Instituto Alemão para Qualidade de Serviço