Notation des services dans l'industrie du tourisme depuis 2009

October 22, 2015 L'Europe centrale, et plus particulièrement les pays de langue allemande, ont longtemps été les champions du monde des voyages, jusqu'à ce que la Chine remporte récemment ce titre officieux. Malgré cela, les voyages restent une part importante du mode de vie de la communauté germanophone. C'est particulièrement vrai pour ceux qui pratiquent la plongée. En 2014, les touristes germanophones ont été à l'origine de 82,5 milliards d'euros de chiffres du tourisme international - une telle somme parle d'elle-même.. Mais quel est le niveau de service à la clientèle de l'industrie du tourisme ? Comment les portails de voyage en ligne se comparent-ils aux agences de voyage ? Dans quels domaines y a-t-il des divergences ? Le professeur Thomas Liebetruth de l'université de Ratisbonne présente les résultats d'une étude basée sur une étude de marché réalisée par l'Institut allemand pour la qualité des services. L'étude reflète l'évolution de la qualité de service de l'industrie du tourisme. Voici quelques-uns des résultats : Portails de voyage en ligne (voyagistes et courtiers): Les services de courrier électronique se sont considérablement améliorés. La qualité du traitement des courriels en 2010 était juste "suffisante", mais elle s'est améliorée pour atteindre la note "bonne" (valeur moyenne) au cours des trois dernières années. Bon service téléphonique : Une voix agréable pour tenir les hotlines des portails de voyage. La note est actuellement "bonne", alors qu'elle était "satisfaisante" de 2010 à 2012. La qualité des sites internet a été relativement constante ces dernières années - atteignant la note globale de 'Gbien'. Agents de voyage (dans les chaînes de magasins): Surprenant : Le service téléphonique avait toujours été meilleur que le service en face à face dans les succursales des agences de voyage - jusqu'à cette année, où les consultations sur place sont devenues le choix préféré, avec une note de qualité de 'Bon'. En ce qui concerne les agences de voyage, elles ont été jugées 'satisfaisantes' dans tous les domaines de service en 2009. Une amélioration notable a été constatée, pour atteindre le niveau actuel de 'Bon' cette année. Conclusion: Des améliorations indéniables ont été constatées. Dans l'ensemble, l'industrie du tourisme a considérablement amélioré sa qualité de service ces dernières années. L'accent a été mis davantage sur la personnalisation du service à la clientèle - de la meilleure qualité des conseils sur les portails de voyage des agences de voyage aux améliorations dans le domaine des canaux téléphoniques personnalisés, en particulier le courrier électronique. "Pour le consommateur de ce pays, les hvacances et les voyages sont des sujets à forte charge émotionnelle", a déclaré l'auteur Prof. Dr. Thomas Liebetruth. Cela s'est reflété dans le service de plus en plus personnalisé fourni par l'industrie du tourisme. Bien que des améliorations aient été constatées dans de nombreux domaines, il reste encore beaucoup à faire, et il faut en tenir compte. Les résultats sont basés sur dix études menées par l'Institut allemand pour la qualité des services entre 2009 et août 2015. Au total, 6 390 transactions sur des portails de voyage et des agences de voyage ont été analysées, via des tests anonymes et des profils d'utilisateurs sur Internet, en prenant en compte différents médias comme le téléphone, Internet et le courrier électronique, ainsi que les consultations sur place. Source : Institut allemand pour la qualité des services.