Oceny usług w branży turystycznej od 2009 r.

October 22, 2015 Europa Środkowa, a w szczególności kraje niemieckojęzyczne, przez długi czas były mistrzami świata w podróżowaniu, dopóki Chiny nie zdobyły ostatnio tego nieoficjalnego tytułu. Mimo to podróże pozostają ważną częścią stylu życia niemieckojęzycznej społeczności. Dotyczy to w szczególności nurków. W 2014 roku niemieckojęzyczni turyści byli odpowiedzialni za 82,5 miliarda euro w turystyce międzynarodowej - tak duża suma mówi sama za siebie. Ale jak wygląda poziom obsługi klienta w branży turystycznej? Jak wypadają internetowe portale turystyczne na tle biur podróży? W jakich obszarach występują rozbieżności? Prof. dr Thomas Liebetruth z Uniwersytetu w Regensburgu przedstawia wyniki badania opartego na badaniach rynkowych przeprowadzonych przez Niemiecki Instytut Jakości Usług. Badanie odzwierciedla ewolucję jakości usług w branży turystycznej. Oto niektóre z wyników: Portale turystyczne online (touroperatorzy i brokerzy): Usługi poczty elektronicznej uległy znacznej poprawie. Jakość przetwarzania wiadomości e-mail w 2010 roku była na poziomie "Wystarczającym", ale w ciągu ostatnich trzech lat poprawiła się do oceny "Dobrej" (średnia wartość). Dobra obsługa telefoniczna: Przyjemny głos do obsługi infolinii portali turystycznych. Ocena jest obecnie "Dobra", w porównaniu do "Zadowalającej" w latach 2010-2012. Jakość stron internetowych była względnie stała w ostatnich latach -osiągając ogólną ocenę 'Gdobrą. . Biura podróży (w sklepach sieciowych): Zaskakujące: Obsługa telefoniczna zawsze była lepsza niż obsługa twarzą w twarz w oddziałach biur podróży - aż do tego roku, kiedy to konsultacje na miejscu stały się preferowanym wyborem, z oceną jakości "Dobra". Biura podróży zostały ocenione jako "Zadowalające" we wszystkich obszarach usług w 2009 roku. W tym roku nastąpiła zauważalna poprawa do obecnego poziomu "Dobry". Wniosek:. Nastąpiła niezaprzeczalna poprawa. Ogólnie rzecz biorąc, branża turystyczna znacznie poprawiła jakość usług w ostatnich latach. Większy nacisk położono na spersonalizowaną obsługę klienta - od wyższej jakości porad na portalach turystycznych biur podróży po ulepszenia w obszarze spersonalizowanych kanałów telefonicznych, w szczególności poczty elektronicznej.. "Dla konsumentów w tym kraju, wakacje i podróże są tematami naładowanymi emocjonalnie", powiedział autor prof. dr Thomas Liebetruth. Znalazło to odzwierciedlenie w coraz bardziej spersonalizowanych usługach świadczonych przez branżę turystyczną. Chociaż w wielu obszarach nastąpiła poprawa, nadal istnieje wiele możliwości poprawy i należy to wziąć pod uwagę. Wyniki oparte są na dziesięciu badaniach przeprowadzonych przez Niemiecki Instytut Jakości Usług od 2009 do sierpnia 2015 roku. Przeanalizowano łącznie 6 390 transakcji na portalach turystycznych i w biurach podróży, za pomocą anonimowych testów i profili użytkowników Internetu, biorąc pod uwagę różne media, takie jak telefon, Internet i e-mail, a także konsultacje na miejscu. Źródło: Niemiecki Instytut Jakości Usług.