อันดับการบริการในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวตั้งแต่ปี 2552

October 22, 2015 ยุโรปกลาง โดยเฉพาะประเทศที่ใช้ภาษาเยอรมัน เป็นแชมป์โลกด้านการเดินทางมายาวนาน จนกระทั่งจีนได้รับชัยชนะเหนือตำแหน่งที่ไม่เป็นทางการนี้เมื่อไม่นานมานี้ อย่างไรก็ตาม การเดินทางยังคงเป็นส่วนสำคัญของวิถีชีวิตของชุมชนภาษาเยอรมัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่เป็น นักดำน้ำ ในปี 2014 นักท่องเที่ยวที่พูดภาษาเยอรมันมีส่วนรับผิดชอบต่อตัวเลขการท่องเที่ยวระหว่างประเทศมูลค่า 82.5 พันล้านยูโร ซึ่งตัวเลขจำนวนมากเช่นนี้ก็บ่งบอกได้ แต่ระดับการบริการลูกค้าของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นอย่างไร? พอร์ทัลการท่องเที่ยวออนไลน์เทียบกับตัวแทนการท่องเที่ยวได้อย่างไร มีความคลาดเคลื่อนในด้านใดบ้าง? ศาสตราจารย์ ดร. โทมัส ลีเบทรูธ จากมหาวิทยาลัยเรเกนสบวร์ก นำเสนอผลการศึกษาจากการวิจัยตลาดที่ดำเนินการโดยสถาบันคุณภาพการบริการแห่งเยอรมัน การศึกษานี้สะท้อนให้เห็นถึงวิวัฒนาการของคุณภาพการบริการของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว นี่คือผลลัพธ์บางส่วน: พอร์ทัลการเดินทางออนไลน์ (บริษัททัวร์และนายหน้า): บริการอีเมลได้รับการปรับปรุงอย่างมาก คุณภาพของการประมวลผลอีเมลในปี 2010 เป็นเพียง 'เพียงพอ' แต่ก็มีการปรับปรุงไปสู่ระดับ 'ดี' (ค่าเฉลี่ย) ในช่วงสามปีที่ผ่านมา บริการโทรศัพท์ที่ดี: เสียงที่ไพเราะสำหรับสายด่วนของพอร์ทัลการเดินทาง ปัจจุบันการให้คะแนนอยู่ที่ 'ดี' เทียบกับ 'น่าพอใจ' ตั้งแต่ปี 2553 ถึง 2555 คุณภาพของเว็บไซต์ค่อนข้างคงที่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา – บรรลุ คะแนนโดยรวมของ 'G< ช่วง>อู๊ด' ตัวแทนการท่องเที่ยว (ที่ร้านค้าในเครือ): น่าประหลาดใจ: บริการโทรศัพท์ดีกว่าบริการแบบเห็นหน้ากันที่สาขาตัวแทนการท่องเที่ยวมาโดยตลอด จนกระทั่งในปีนี้ การให้คำปรึกษานอกสถานที่กลายเป็นตัวเลือกที่ต้องการ โดยมีคะแนนคุณภาพอยู่ที่ 'ดี' สำหรับบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว พวกเขาได้รับการจัดอันดับที่ 'น่าพอใจ' ในทุกพื้นที่การบริการในปี 2009 มีการปรับปรุงที่ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดจนถึงระดับ 'ดี' ใน กระแสน้ำ ในปีนี้ บทสรุป: มีการปรับปรุงที่ไม่อาจปฏิเสธได้ โดยรวมแล้ว อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้ปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าส่วนบุคคลมากขึ้น ตั้งแต่คุณภาพคำแนะนำที่สูงขึ้นในพอร์ทัลการเดินทางจากตัวแทนการท่องเที่ยว ไปจนถึงการปรับปรุงในด้านช่องทางโทรศัพท์ส่วนบุคคล โดยเฉพาะอีเมล "สำหรับผู้บริโภคในประเทศนี้ วันหยุดและการเดินทางเป็นหัวข้อที่มีคุณค่าทางอารมณ์" ศาสตราจารย์ ดร. โทมัส ลีเบทรูธ ผู้เขียนกล่าว สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นได้จากบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว แม้ว่าจะมีการปรับปรุงในหลายด้าน แต่ก็ยังมีพื้นที่ให้ปรับปรุงอีกมาก และควรคำนึงถึงเรื่องนี้ด้วย การค้นพบนี้อิงจากการศึกษา 10 ครั้งที่จัดทำโดยสถาบันคุณภาพการบริการแห่งเยอรมนีตั้งแต่ปี 2552 ถึงเดือนสิงหาคม 2558 มีการวิเคราะห์ธุรกรรมทั้งหมด 6,390 รายการที่พอร์ทัลการเดินทางและตัวแทนการท่องเที่ยวผ่านการทดสอบแบบไม่เปิดเผยตัวตนและโปรไฟล์ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต โดยคำนึงถึงหลากหลาย สื่อต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อินเทอร์เน็ต และอีเมล ตลอดจนการให้คำปรึกษานอกสถานที่ ที่มา: German Institute สำหรับคุณภาพการบริการ