2009年以來旅遊業服務評級

October 22, 2015 中歐國家，尤其是德語國家，長期以來一直是世界旅遊冠軍，直到中國最近贏得了這一非官方頭銜。儘管如此，旅行仍然是德語社區生活方式的重要組成部分。對於潛水員來說尤其如此。 2014 年，德語遊客帶來了 825 億歐元的國際旅遊收入 — 如此大的數字不言而喻。 但是旅遊業的客戶服務水準如何？線上旅遊入口網站如何與旅行社競爭？哪些方面存在差異？雷根斯堡大學的 Thomas Liebetruth 教授介紹了基於德國服務品質研究所進行的市場研究的研究結果。該研究反映了旅遊業服務品質的演變。以下是一些結果： 線上旅遊入口網站（旅行社和經紀人）： 電子郵件服務顯著改善。 2010 年電子郵件處理的品質僅為“足夠”，但在過去三年中已提高到“良好”評級（平均值）。 好電話服務：以悅耳的聲音接聽旅遊入口網站的熱線電話。與 2010 年至 2012 年的「滿意」評級相比，目前的評級為「良好」。 近年來，網站的品質相對穩定-達到了< /span> 整體評級為「G好」。 旅行社（連鎖店）： 令人驚訝的是：電話服務一直比旅行社分支機構的面對面服務更好——直到今年，現場諮詢成為首選，質量評級為“良好”。 對旅行社而言，2009 年所有服務領域均被評為「滿意」。今年有了明顯的進步，達到目前的「良好」水平。 結論： 不可否認，已經有了一些進步。整體而言，近年來旅遊業的服務品質顯著提升。 人們更加重視個人化客戶服務 - 從旅行社旅行入口網站中更高品質的建議到個人化電話管道（尤其是電子郵件）領域的改進。 「對這個國家的消費者來說，假期和旅行是充滿情感的話題，」作者 Thomas Liebetruth 博士教授說。這反映在旅遊業提供的日益個人化的服務上。儘管在許多方面都有了改進，但仍然有很大的改進空間，這一點應該考慮到。 研究結果是基於德國服務品質研究所2009 年至2015 年8 月期間進行的10 項研究。透過匿名測試和互聯網，對旅遊門戶網站和旅行社總共6,390 筆交易進行了分析使用者資料，考慮電話、網路和電子郵件等各種媒體以及現場諮詢。 來源：德國服務品質研究所 服務品質