Servicebeoordelingen in de toeristische sector sinds 2009
October 22, 2015
Midden-Europa, met name de Duitstalige landen, zijn lange tijd wereldkampioen reizen geweest, totdat China deze officieuze titel onlangs overnam. Desondanks blijft reizen een belangrijk onderdeel van de levensstijl van de Duitstalige gemeenschap. Dit geldt vooral voor de duikers. In 2014 waren Duitstalige toeristen verantwoordelijk voor 82,5 miljard euro aan internationale toerismecijfers - zo'n groot bedrag spreekt voor zich.
Maar hoe is het niveau van de klantenservice in de toeristische sector? Hoe verhouden online reisportalen zich tot reisbureaus? Op welke gebieden zijn er discrepanties? Prof. Dr. Thomas Liebetruth van de Universiteit van Regensburg presenteert de resultaten van een studie gebaseerd op marktonderzoek uitgevoerd door het Duitse Instituut voor Servicekwaliteit. Het onderzoek weerspiegelt de ontwikkeling van de servicekwaliteit in de toeristische sector. Hier zijn enkele resultaten:
Online reisportalen (touroperators en makelaars):
E-mail diensten zijn aanzienlijk verbeterd. De kwaliteit van e-mailverwerking was in 2010 slechts 'Voldoende', maar is in de afgelopen drie jaar verbeterd naar een 'Goede' beoordeling (gemiddelde waarde).
Goede telefoondienst: Een aangename stem om de hotlines van reisportalen te bemannen. De beoordeling is momenteel 'Goed', vergeleken met 'Bevredigend' van 2010 tot 2012.
De kwaliteit van de websites is de afgelopen jaren relatief constant geweest - met het bereiken van de overall rating van 'Ggoed'.
Reisbureaus (bij winkelketens):
Verrassend: De telefonische service was altijd al beter dan de face-to-face service bij de filialen van de reisbureaus - tot dit jaar, toen de consulten ter plaatse de voorkeur kregen, met een kwaliteitsbeoordeling van 'Goed'.
De reisbureaus werden in 2009 op alle gebieden als 'Bevredigend' beoordeeld. Er is een merkbare verbetering, tot het huidige niveau van 'Goed' dit jaar.
Conclusie:
Er zijn onmiskenbare verbeteringen. Over het geheel genomen is de kwaliteit van de dienstverlening in de toeristische sector de afgelopen jaren aanzienlijk verbeterd.
Er is een sterkere focus op gepersonaliseerde klantenservice - van de hogere kwaliteit van het advies in de reisportalen van reisbureaus tot verbeteringen op het gebied van gepersonaliseerde telefonische kanalen, met name e-mail.
"Voor de consument in dit land zijn vakantie en reizen emotioneel beladen onderwerpen," zei auteur Prof. Dr. Thomas Liebetruth. Dit werd weerspiegeld in de steeds persoonlijkere service die de toeristische sector biedt. Hoewel er op veel gebieden verbetering is opgetreden, is er nog veel ruimte voor verbetering en daar moet rekening mee worden gehouden.
De bevindingen zijn gebaseerd op tien onderzoeken die van 2009 tot augustus 2015 zijn uitgevoerd door het Duitse Instituut voor Servicekwaliteit. In totaal werden 6.390 transacties bij reisportalen en reisbureaus geanalyseerd, via anonieme tests en internetgebruikersprofielen, rekening houdend met verschillende media zoals telefoon, internet en e-mail, maar ook met raadplegingen ter plaatse.
Bron: Duits Instituut voor Servicekwaliteit.