Valutazioni del servizio nel settore del turismo dal 2009

October 22, 2015 L'Europa centrale, e in particolare i paesi di lingua tedesca, sono stati a lungo campioni mondiali di viaggi, fino a quando la Cina non ha conquistato questo titolo non ufficiale di recente. Nonostante ciò, i viaggi rimangono una parte importante dello stile di vita della comunità di lingua tedesca. Questo è particolarmente vero per i subacquei. Nel 2014, i turisti di lingua tedesca sono stati responsabili di 82,5 miliardi di euro di turismo internazionale: una somma così grande parla da sé. Ma com'è il livello di servizio al cliente dell'industria turistica? Come si posizionano i portali di viaggio online rispetto alle agenzie di viaggio? In quali aree ci sono delle discrepanze? Il Prof. Dr. Thomas Liebetruth dell'Università di Regensburg presenta i risultati di uno studio basato su una ricerca di mercato condotta dall'Istituto Tedesco per la Qualità dei Servizi. Lo studio riflette l'evoluzione della qualità del servizio nell'industria del turismo. Ecco alcuni dei risultati: Portali di viaggio online (tour operator e broker): I servizi di posta elettronica sono migliorati in modo significativo. Nel 2010 la qualità dell'elaborazione delle e-mail era solo "Sufficiente", ma negli ultimi tre anni è migliorata fino a raggiungere una valutazione "Buona" (valore medio). Buono servizio telefonico: Una voce piacevole per gestire le hotline dei portali di viaggio. La valutazione è attualmente "Buona", rispetto a "Soddisfacente" dal 2010 al 2012. La qualità dei siti web è stata relativamente costante negli ultimi anni - raggiungendo la valutazione complessiva di 'Gbuono'. Agenti di viaggio (presso catene di negozi): Sorprendente: Il servizio telefonico è sempre stato migliore del servizio di persona presso le filiali delle agenzie di viaggio - fino a quest'anno, quando le consulenze in loco sono diventate la scelta preferita, con una valutazione della qualità di 'Buono'. Le agenzie di viaggio sono state giudicate "Soddisfacenti" in tutte le aree di servizio nel 2009. Quest'anno c'è stato un notevole miglioramento, fino a raggiungere l'attuale livello di "Buono". Conclusioni: Ci sono stati innegabili miglioramenti. Nel complesso, l'industria del turismo ha migliorato significativamente la qualità del servizio negli ultimi anni. C'è stata una maggiore attenzione al servizio clienti personalizzato - dalla maggiore qualità dei consigli nei portali di viaggio delle agenzie di viaggio ai miglioramenti nell'area dei canali telefonici personalizzati, in particolare l'e-mail. "Per il consumatore di questo paese, le vacanze e i viaggi sono argomenti carichi di emozioni", ha dichiarato l'autore, il Prof. Dr. Thomas Liebetruth. Questo si riflette nel servizio sempre più personalizzato offerto dall'industria del turismo. Sebbene ci siano stati miglioramenti in molte aree, c'è ancora molto spazio per ulteriori miglioramenti e questo dovrebbe essere preso in considerazione. I risultati si basano su dieci studi condotti dall'Istituto tedesco per la qualità dei servizi dal 2009 all'agosto 2015. Sono state analizzate un totale di 6.390 transazioni presso portali e agenzie di viaggio, attraverso test anonimi e profili di utenti internet, prendendo in considerazione diversi mezzi di comunicazione come telefono, internet ed e-mail, oltre a consultazioni in loco. Fonte: Istituto Tedescoper la Qualità del Servizio