2009年以来旅游业服务评级

October 22, 2015 中欧国家，尤其是德语国家，长期以来一直是世界旅游冠军，直到中国最近赢得了这一非官方头衔。尽管如此，旅行仍然是德语社区生活方式的重要组成部分。对于潜水员来说尤其如此。 2014 年，德语游客带来了 825 亿欧元的国际旅游收入 — 如此大的数字不言而喻。 但是旅游业的客户服务水平如何？在线旅游门户网站如何与旅行社竞争？哪些方面存在差异？雷根斯堡大学的 Thomas Liebetruth 教授介绍了基于德国服务质量研究所进行的市场研究的研究结果。该研究反映了旅游业服务质量的演变。以下是一些结果： 在线旅游门户（旅行社和经纪人）： 电子邮件服务显着改善。 2010 年电子邮件处理的质量仅为“足够”，但在过去三年中已提高到“良好”评级（平均值）。 良好电话服务：以悦耳的声音接听旅游门户的热线电话。与 2010 年至 2012 年的“满意”评级相比，目前的评级为“良好”。 近年来，网站的质量相对稳定-达到了 总体评级为“G良好”。 旅行社（连锁店）： 令人惊讶的是：电话服务一直比旅行社分支机构的面对面服务更好——直到今年，现场咨询成为首选，质量评级为“良好”。 对于旅行社而言，2009 年所有服务领域均被评为“满意”。今年有了明显的进步，达到目前的“良好”水平。 结论： 不可否认，已经有了一些进步。总体而言，近年来旅游业的服务质量显着提高。 人们更加注重个性化客户服务 - 从旅行社旅行门户中更高质量的建议到个性化电话渠道（尤其是电子邮件）领域的改进。 “对于这个国家的消费者来说，假期和旅行是充满情感的话题，”作者 Thomas Liebetruth 博士教授说道。这反映在旅游业提供的日益个性化的服务上。尽管在很多方面都有了改进，但仍然有很大的改进空间，这一点应该考虑到。 研究结果基于德国服务质量研究所 2009 年至 2015 年 8 月期间进行的 10 项研究。通过匿名测试和互联网，对旅游门户网站和旅行社总共 6,390 笔交易进行了分析用户资料，考虑电话、互联网和电子邮件等各种媒体以及现场咨询。 来源：德国服务质量研究所 服务质量