2009년 이후 관광 산업의 서비스 등급

October 22, 2015 중부 유럽, 특히 독일어권 국가는 최근 중국이 이 비공식 타이틀을 획득하기 전까지 여행 분야에서 오랫동안 세계 챔피언이었습니다. 그럼에도 불구하고 여행은 독일어권 공동체의 생활방식에서 여전히 중요한 부분을 차지하고 있습니다. 특히 다이버들에게는 더욱 그렇습니다. 2014년에는 독일어권 관광객이 825억 유로에 달하는 국제 관광 수입을 기록했습니다. 이 수치가 그 자체로 입증됩니다. 그런데 관광산업의 고객 서비스 수준은 어떤가요? 온라인 여행 포털은 여행사와 어떻게 비교됩니까? 어떤 부분에서 불일치가 있나요? 레겐스부르크 대학의 Thomas Liebetruth 교수는 독일 서비스 퀄리티 연구소(German Institute for Service Quality)에서 수행한 시장 조사를 기반으로 한 연구 결과를 발표합니다. 이 연구는 관광 산업의 서비스 퀄리티 변화를 반영합니다. 다음은 일부 결과입니다. 온라인 여행 포털(여행사 및 중개인): 이메일 서비스가 크게 향상되었습니다. 2010년 이메일 처리 퀄리티 '보통'에 그쳤으나 최근 3년 동안 '좋음' 등급(평균값)으로 향상되었습니다. 좋음 전화 서비스: 여행 포털의 핫라인을 안내하는 유쾌한 목소리입니다. 2010년부터 2012년까지의 '만족' 등급과 비교하면 현재 등급은 '좋음'입니다. 웹사이트의 퀄리티 최근 몇 년 동안 – 달성 'Good'의 전체 평점입니다. 여행사(체인점): 놀라운 점: 전화 서비스는 여행사 지점의 대면 서비스보다 항상 더 좋았습니다. 올해까지는 현장 상담이 '좋음'이라는 퀄리티 평가를 받으며 선호되는 선택이 되었습니다. 여행사 부문에서는 2009년 전 서비스 부문에서 '만족' 등급을 받았습니다. 올해는 현재의 '좋음' 수준으로 눈에 띄게 개선되었습니다. 결론: 부인할 수 없는 개선이 있었습니다. 전반적으로 관광 산업은 최근 몇 년간 서비스 퀄리티 크게 향상시켰습니다. 여행사에서 제공하는 여행 포털의 더 높은 퀄리티 의 조언부터 개인화된 전화 채널(특히 이메일) 영역의 개선에 이르기까지 개인화된 고객 서비스에 더욱 중점을 두고 있습니다. "이 나라의 소비자에게휴일과 여행은 감정적으로 격앙된 주제입니다."라고 저자인 Thomas Liebetruth 교수는 말했습니다. . 이는 관광 산업이 제공하는 점점 더 개인화된 서비스에 반영되었습니다. 많은 분야에서 개선이 이루어졌지만 여전히 개선의 여지가 많이 있으므로 이를 고려해야 합니다. 이번 조사 결과는 독일 서비스 품질 연구소(German Institute for Service 퀄리티 )가 2009년부터 2015년 8월까지 실시한 10건의 연구를 기반으로 합니다. 익명 테스트와 인터넷을 통해 여행 포털 및 여행사에서 발생한 총 6,390건의 거래를 분석했습니다. 전화, 인터넷, 이메일 등 다양한 매체와 현장 상담을 고려한 사용자 프로필. 출처: 독일 연구소 서비스 퀄리티