Ocjene usluga u turizmu od 2009

October 22, 2015 Srednja Europa, posebno zemlje njemačkog govornog područja, odavno su svjetski prvaci u putovanju, dok Kina nedavno nije osvojila ovu neslužbenu titulu. Unatoč tome, putovanja ostaju važan dio životnog stila zajednice koja govori njemački jezik. To posebno vrijedi za one koji su ronioci. Godine 2014. turisti koji govore njemački bili su odgovorni za 82,5 milijardi eura međunarodnih turističkih brojki — tako velika svota govori sama za sebe. Ali kakva je razina usluge kupcima u turističkoj industriji? Kako se mrežni portali za putovanja uspoređuju s putničkim agencijama? U kojim područjima postoje odstupanja? Prof. dr. Thomas Liebetruth sa Sveučilišta u Regensburgu predstavlja rezultate studije temeljene na istraživanju tržišta koje je proveo Njemački institut za kvalitetu usluga. Studija odražava evoluciju kvalitete usluga turističke industrije. Evo nekih od rezultata: Mrežni portali za putovanja (turoperatori i brokeri): Usluge e-pošte značajno su poboljšane. Kvaliteta obrade e-pošte u 2010. bila je samo "Dostatna", ali se poboljšala na ocjenu "Dobro" (srednja vrijednost) u posljednje tri godine. Dobra telefonska usluga: ugodan glas za telefoniranje na telefonskim linijama portala za putovanja. Ocjena je trenutno "Dobar", u usporedbi sa "Zadovoljavajući" od 2010. do 2012. Kvaliteta web stranica bila je relativno konstantna posljednjih godina – postigavši  ukupna ocjena 'Gdobro'. Putničke agencije (u trgovačkim lancima): Iznenađujuće: telefonska usluga je uvijek bila bolja od usluge licem u lice u podružnicama putničke agencije — sve do ove godine, kada su konzultacije na licu mjesta postale preferirani izbor, s ocjenom kvalitete "Dobro". Za putničke agencije, one su ocijenjene kao "Zadovoljavajuće" u svim područjima usluga u 2009. Došlo je do primjetnog poboljšanja, do trenutne razine "Dobro" ove godine. Zaključak: Bilo je neospornih poboljšanja. U cjelini, turistička industrija je značajno poboljšala kvalitetu svoje usluge posljednjih godina. Postoji veći fokus na prilagođenoj korisničkoj usluzi – od veće kvalitete savjeta na putničkim portalima putničkih agencija do poboljšanja u području personaliziranih telefonskih kanala, posebno e-pošte. "Za potrošače u ovoj zemlji, odmor i putovanja su emocionalno nabijene teme," rekao je autor prof. dr. Thomas Liebetruth . To se odrazilo na sve personaliziraniju uslugu koju pruža turistička industrija. Iako je došlo do poboljšanja u mnogim područjima, još uvijek ima mnogo prostora za dodatna poboljšanja i to treba uzeti u obzir. Rezultati se temelje na deset studija koje je proveo Njemački institut za kvalitetu usluga od 2009. do kolovoza 2015. Analizirano je ukupno 6390 transakcija na portalima za putovanja i putničkim agencijama, putem anonimnih testova i interneta korisničkih profila, uzimajući u obzir različite medije poput telefona, interneta i e-pošte, kao i konzultacije na licu mjesta. Izvor: Njemački institut za kvalitetu usluge