2009 yılından bu yana turizm sektöründeki hizmet derecelendirmeleri

October 22, 2015 Orta Avrupa, özellikle de Almanca konuşulan ülkeler, Çin yakın zamanda bu resmi olmayan unvanı kazanana kadar uzun süredir seyahatte dünya şampiyonuydu. Buna rağmen seyahat, Almanca konuşan topluluğun yaşam tarzının önemli bir parçası olmaya devam ediyor. Bu özellikle dalgıçlar için geçerlidir. 2014 yılında Almanca konuşan turistler 82,5 milyar Euro'luk uluslararası turizm rakamından sorumluydu; bu kadar büyük bir miktar, her şeyi açıklıyor. Peki turizm sektörünün müşteri hizmetleri düzeyi nasıl? Çevrimiçi seyahat portalları seyahat acenteleriyle karşılaştırıldığında nasıl bir performans sergiliyor? Hangi alanlarda tutarsızlıklar var? Regensburg Üniversitesi'nden Prof Dr Thomas Liebetruth, Alman Hizmet Kalitesi Enstitüsü tarafından yapılan pazar araştırmasına dayanan bir çalışmanın sonuçlarını sunuyor. Çalışma, turizm endüstrisinin hizmet kalitesinin gelişimini yansıtmaktadır. Sonuçlardan bazıları şunlardır: Çevrimiçi seyahat portalları (tur operatörleri ve komisyoncular): E-posta hizmetleri önemli ölçüde gelişti. 2010 yılında e-posta işlemenin kalitesi "Yeterli" idi, ancak son üç yılda "İyi" derecesine (ortalama değer) yükseldi. İyi telefon hizmeti: Seyahat portallarının yardım hatlarını yönetmek için hoş bir ses. Derecelendirme, 2010 ile 2012 arasındaki "Tatmin Edici" ile karşılaştırıldığında şu anda "İyi"dir. Web sitelerinin kalitesi son yıllarda nispeten sabit kalmıştır – başarıya ulaşılmıştır genel notu 'Giyi'. Seyahat acenteleri (zincir mağazalarda): Şaşırtıcı: Telefon hizmeti her zaman seyahat acentesi şubelerindeki yüz yüze hizmetten daha iyi olmuştu - bu yıla kadar, yerinde danışmanlık 'İyi' kalite notuyla tercih edilen seçenek haline geldi. Seyahat acenteleri 2009 yılında tüm hizmet alanlarında "Tatmin Edici" olarak derecelendirildi. Bu yıl mevcut "İyi" seviyesine gözle görülür bir iyileşme sağlandı. Sonuç: İnkar edilemez gelişmeler oldu. Genel olarak bakıldığında, turizm endüstrisi son yıllarda hizmet kalitesini önemli ölçüde artırmıştır. Seyahat acentelerinin seyahat portallarındaki daha kaliteli tavsiyelerden kişiselleştirilmiş telefon kanalları, özellikle e-posta alanındaki iyileştirmelere kadar, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine daha güçlü bir odaklanma oldu. "Bu ülkedeki tüketici içintatil günleri ve seyahatler duygusal açıdan yüklü konulardır" dedi yazar Prof. Dr. Thomas Liebetruth . Bu, turizm sektörünün sağladığı giderek kişiselleşen hizmete de yansıdı. Pek çok alanda iyileşme olmasına rağmen hâlâ daha fazla iyileştirme yapılabilecek çok yer var ve bu durumun dikkate alınması gerekiyor. Bulgular, Alman Hizmet Kalitesi Enstitüsü tarafından 2009'dan Ağustos 2015'e kadar yürütülen on araştırmaya dayanmaktadır. Anonim testler ve internet aracılığıyla seyahat portallarında ve seyahat acentelerinde toplam 6.390 işlem analiz edilmiştir. telefon, internet ve e-posta gibi çeşitli medyaların yanı sıra yerinde istişareler de dikkate alınarak kullanıcı profilleri. Kaynak: Alman Enstitüsü Hizmet Kalitesi