Βαθμολογίες υπηρεσιών στον τουριστικό κλάδο από το 2009

October 22, 2015 Η Κεντρική Ευρώπη, ιδιαίτερα οι γερμανόφωνες χώρες, ήταν από καιρό παγκόσμιοι πρωταθλητές στα ταξίδια, μέχρι που η Κίνα κέρδισε πρόσφατα αυτόν τον ανεπίσημο τίτλο. Παρόλα αυτά, τα ταξίδια παραμένουν ένα σημαντικό μέρος του τρόπου ζωής της γερμανόφωνης κοινότητας. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για όσους είναι δύτες. Το 2014, οι γερμανόφωνοι τουρίστες ήταν υπεύθυνοι για 82,5 δισεκατομμύρια ευρώ διεθνών τουριστικών στοιχείων — ένα τόσο μεγάλο ποσό μιλάει από μόνο του. Πώς είναι όμως το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών της τουριστικής βιομηχανίας; Πώς ανταποκρίνονται οι διαδικτυακές πύλες ταξιδιών έναντι των ταξιδιωτικών γραφείων; Σε ποιους τομείς υπάρχουν ασυμφωνίες; Ο καθηγητής Δρ Thomas Liebetruth από το Πανεπιστήμιο του Ρέγκενσμπουργκ παρουσιάζει τα αποτελέσματα μιας μελέτης βασισμένης της έρευνας αγοράς που έγινε από το Γερμανικό Ινστιτούτο για την Ποιότητα Υπηρεσιών. Η μελέτη αντικατοπτρίζει την εξέλιξη της ποιότητας των υπηρεσιών της τουριστικής βιομηχανίας. Ακολουθούν μερικά από τα αποτελέσματα: Διαδικτυακές πύλες ταξιδιών (τουριστικοί πράκτορες και μεσίτες): Οι υπηρεσίες email έχουν βελτιωθεί σημαντικά. Η ποιότητα της επεξεργασίας email το 2010 ήταν απλώς "επαρκής", αλλά έχει βελτιωθεί σε "Καλή" βαθμολόγηση (μέση τιμή) τα τελευταία τρία χρόνια. Καλή τηλεφωνική υπηρεσία: Μια ευχάριστη φωνή για να επανδρώσει τις ανοιχτές γραμμές των ταξιδιωτικών πυλών. Η αξιολόγηση είναι προς το παρόν "Καλή", σε σύγκριση με την "Ικανοποιητική" από το 2010 έως το 2012. Η ποιότητα των ιστότοπων είναι σχετικά σταθερή τα τελευταία χρόνια – επιτυγχάνοντας η συνολική βαθμολογία 'Gκαλή'. Ταξιδιωτικοί πράκτορες (σε αλυσίδες καταστημάτων): Έκπληξη: Η τηλεφωνική υπηρεσία ήταν πάντα καλύτερη από την προσωπική υπηρεσία στα υποκαταστήματα τα ταξιδιωτικών πρακτορείων — μέχρι φέτος, όταν οι επιτόπιες διαβουλεύσεις έγιναν η προτιμώμενη επιλογή, με βαθμολογία ποιότητας "Καλή". Για τα ταξιδιωτικά γραφεία, βαθμολογήθηκαν ως "Ικανοποιητικά" σε όλους τους τομείς εξυπηρέτησης το 2009. Υπήρξε μια αξιοσημείωτη βελτίωση, στο τρέχον επίπεδο "Καλό" φέτος. Συμπέρασμα: Υπήρχαν αναμφισβήτητες βελτιώσεις. Συνολικά, η τουριστική βιομηχανία έχει βελτιώσει σημαντικά την ποιότητα των υπηρεσιών της τα τελευταία χρόνια. Έχει δοθεί μεγαλύτερη έμφαση στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών – από την υψηλότερη ποιότητα συμβουλών στις πύλες ταξιδιών από ταξιδιωτικά γραφεία έως βελτιώσεις στον τομέα των εξατομικευμένων καναλιών τηλεφώνου, ιδιαίτερα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. "Για τον καταναλωτή σε αυτήν τη χώρα, οι διακοπές και τα ταξίδια είναι συναισθηματικά φορτισμένα θέματα», δήλωσε ο συγγραφέας καθ. Δρ Thomas Liebetruth . Αυτό αντικατοπτρίστηκε στην όλο και πιο εξατομικευμένη υπηρεσία που παρέχεται από τον κλάδο του τουρισμού. Αν και έχει σημειωθεί βελτίωση σε πολλούς τομείς, υπάρχουν ακόμα πολλά περιθώρια για περισσότερη βελτίωση και αυτό θα πρέπει να ληφθεί υπόψη. Τα ευρήματα βασίζονται σε δέκα μελέτες που διεξήχθησαν από το Γερμανικό Ινστιτούτο για την Ποιότητα Υπηρεσιών από το 2009 έως τον Αύγουστο του 2015. Συνολικά αναλύθηκαν 6.390 συναλλαγές σε ταξιδιωτικές πύλες και ταξιδιωτικά γραφεία, μέσω ανώνυμων δοκιμών και διαδικτύου προφίλ χρηστών, λαμβάνοντας υπόψη διάφορα μέσα όπως το τηλέφωνο, το διαδίκτυο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, καθώς και τις επιτόπιες διαβουλεύσεις. Πηγή: Γερμανικό Ινστιτούτο για την ποιότητα υπηρεσιών