Tjenestevurderinger i reiselivsnæringen siden 2009

October 22, 2015 Sentral-Europa, spesielt de tyskspråklige landene, har lenge vært verdensmestere i å reise, helt til Kina nylig vant denne uoffisielle tittelen. Til tross for dette er reise fortsatt en viktig del av livsstilen til det tyskspråklige samfunnet. Dette gjelder spesielt for de som er dykkere. I 2014 var tysktalende turister ansvarlige for 82,5 milliarder euro i internasjonale turismetall – en så stor sum taler for seg selv. Men hvordan er kundeservicenivået til reiselivsnæringen? Hvordan står reiseportaler på nett i forhold til reisebyråer? På hvilke områder er det avvik? Prof Dr Thomas Liebetruth fra University of Regensburg presenterer resultatene av en studie basert på markedsundersøkelser utført av German Institute for Service Quality. Studien gjenspeiler utviklingen av tjenestekvaliteten til reiselivsnæringen. Her er noen av resultatene: Nettbaserte reiseportaler (turarrangører og meglere): E-posttjenester har forbedret seg betydelig. Kvaliteten på e-postbehandlingen i 2010 var bare "Tilstrekkelig", men den har forbedret seg til en "God" vurdering (middelverdi) i løpet av de siste tre årene. God telefontjeneste: En hyggelig stemme for å bemanne reiseportalens hotlines. Rangeringen er for øyeblikket «God», sammenlignet med «Tilfredsstillende» fra 2010 til 2012. Kvaliteten på nettstedene har vært relativt konstant de siste årene – oppnå den den samlede vurderingen «Good». Reisebyråer (i kjedebutikker): Overraskende: Telefontjenesten hadde alltid vært bedre enn ansikt-til-ansikt tjenesten ved reisebyråfilialene – inntil i år, da konsultasjonene på stedet ble det foretrukne valget, med en kvalitetsvurdering på «God». For reisebyråer ble de vurdert som «Tilfredsstillende» i alle tjenesteområder i 2009. Det har vært en merkbar forbedring, til det nåværende nivået på «God» i år. Konklusjon: Det hadde vært ubestridelige forbedringer. Totalt sett har turismenæringen betraktelig forbedret kvaliteten på tjenestene de siste årene. Det har vært et sterkere fokus på personlig tilpasset kundeservice – fra den høyere kvaliteten på råd i reiseportalene fra reisebyråer til forbedringer på området for personlig tilpassede telefonkanaler, spesielt e-post. "For forbrukeren i dette landet er hferier og reiser emosjonelt belastede emner,” sa forfatter prof. Dr. Thomas Liebetruth . Dette gjenspeiles i den stadig mer personlig tilpassede tjenesten som tilbys av reiselivsnæringen. Selv om det har vært forbedringer på mange områder, er det fortsatt mye rom for flere forbedringer, og dette bør tas i betraktning. Funnene er basert på ti studier utført av det tyske instituttet for servicekvalitet fra 2009 til august 2015. Totalt 6 390 transaksjoner ved reiseportaler og reisebyråer ble analysert, via anonyme tester og internett brukerprofiler, med hensyn til ulike medier som telefon, internett og e-post, samt konsultasjoner på stedet. Kilde: German Institute for tjenestekvalitet